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中国太保产、寿险双双蝉联2018年保险公司服务评级AA级

2019-09-22 10:34:34 分类:人寿险    

  12月27日, 2018年保险公司服务评价结果公布,产、寿险公司凭借服务创新能力以及便捷、高效的服务获得行业和社会认可,双双获得AA级评级。这是两家公司继2017年双双获评AA评级后,再次同步蝉联,AA评级为本次服务评价结果中的最高评级。

  据悉,本次评级重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题,结合行业实际,遵循“突出重点、先易后难、逐步完善”的原则,财产保险设定电话服务满意率、理赔获赔率、投诉率等定量指标,并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分,最终推出此次评级结果。

  在参评的119家保险公司中,获得财产险AA级的公司4家,获得人身险AA级的公司3家。

  成绩的背后,是中国太保对客户的责任与承诺。近年来,中国太保产、寿险公司运用客户体验管理专业方法,建设并推广NPS客户体验监测体系,以服务评价和客户关键旅程为抓手,持续解决痛点、优化流程、创新服务,不断提高客户的保险服务获得感。

  业内人士指出,中国太保产、寿险本次双双蝉联AA级,充分体现了中国太保集团上下协同,践行“客户体验最佳”转型2.0目标,为建设“行业健康稳定发展的引领者”不懈努力。

  构建智能服务生态圈 保障客户合法权益

  2018年,中国太保寿险围绕战略转型2.0“三最一引领”目标,坚持以客户为中心,打造覆盖投保、理赔、保全等全客户旅程,柜面与电话两大服务窗口的智能化服务生态,创新提升客户体验。

  

  “智享家ISC”、“云柜面”将传统柜面打造为集服务办理、客户经营、品牌宣传为一体的线上线下互通的“智享体验中心”。“智享中心IECC”通过智能语音【机器人(300024)、股吧】实现新契约电话回访及呼入客户的语音互动应答,智能回访人工替代率单周平均值新契约回访超20%,离司回访超35%,VIP客户转人工时长缩短50%。理赔推出“太e赔”、“太慧赔”、“云调查”、“远程伤残鉴定”等新兴服务模式,大力推进理赔便捷化,推行“小额医疗及重疾理赔线上申请免实物”、“小额医疗即时赔”、“重疾上门探访确诊先赔”等创新服务举措,打造极速、极简、有温度的理赔服务。保全通过新技术优化神太、微信、APP、智能机器人等C端自助功能,移动保全占比超70%,电子信函订阅率超65%,打造随时随地“在你身边”的完美服务。续期通过科技个险plus进一步深化532作业流程,实现了制式化、日常化客户经营,通过聚焦服务痛点、提高服务力度,实现13个月保费继续率、25个月保费继续率连续四年位列上市同业前列。

  中国太保寿险创新指标改善与评估督办机制,首次按季度节奏组织服务评价专项工作,首次出台短板指标与营销员诚信体系挂钩方案,条线协同,实现了保全时效、理赔申请支付时效等8个定量指标主要同业领先,犹豫期内电话回访成功率从短板指标跃升为行业领先,理赔出险支付时效较上年缩短22.30天,投诉实现总量和越级投诉量双降。

  2019年,中国太保寿险将持续落实集团公司转型2.0目标,营造“保险服务+延伸服务”生态圈,创新打造有温度的客户服务体系,持续提升客户服务质量,保障保险消费者合法权益,保持公司总体服务评价质量优秀评级。

  深挖客户需求,提升服务极限

  

  中国太保产险以客户需求为导向,通过运用技术服务手段,从投保、理赔、服务使用各个环节全面创新,电话客服代表服务满意率持续保持行业领先,万元以下案均报案支付周期等理赔时效指标不断缩短,亿元保费投诉量连年下降,客户体验大大提升。同时,开发指尖系列移动理赔工具,为客户提供指尖上的便捷服务。深挖客户需求,大力建设专业服务体系,提供各领域的专业服务保障。细分客群、植入场景、创新服务方式,打造不同的品牌服务,“太好赔”、“专享赔”、“E农险”、“车主成长计划”等一系列精细化服务的创新推出,让客户对保险服务极简、极速、极暖的期许从理想变成了现实。

  

  中国太保产险牢牢把握国家供给侧结构性改革、“一带一路”倡议等重大发展机遇,聚焦“市场”和“服务”,以服务品质提升推动公司高质量发展,以平台化、数字化推动服务创效,全面提升公司综合竞争力。在刚刚落幕的首届中国国际进口博览会上,作为唯一财产保险支持企业,中国太保产险以其专业的服务助力首届进博会圆满举办,为国内外嘉宾提供“不一般”的保险服务体验。

  未来,中国太保将不断探索实践,打造全新的服务体系,全面实施“转型2.0”,深化客户需求导向,向成为“行业健康稳定发展的引领者”的方向坚定前行。

  本文首发于微信公众号:中国经营报(博客,微博)。文章内容属作者个人观点,不代表立场。投资者据此操作,风险请自担。

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